Khích lệ viên chức theo Ritz-Carlton - Hr Blog

Khích lệ nhân viên theo Ritz-Carlton

Cuối tháng 2 vừa qua, tập san BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình chọn các tổ chức làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008 (2008 Customer Service Champs). Trong danh sách này có một khuân mặt khá thân thuộc từng được tập san FEER bầu chọn vào danh sách "Những ông chủ tốt nhất châu Á" năm 2003 là Simon Cooper Ritz-Carlton - chủ toạ tập đoàn. Ông tạo dựng được tại Ritz-Carlton một môi trường văn hóa tổ chức mà ở đó, viên chức được tôn trọng, cổ vũ để làm tốt công việc phục vụ khách hàng và gắn bó lâu dài với đơn vị. Những bí quyết dưới đây của Ritz-Carlton không bao giờ là một bài học cũ đối với các tổ chức.

San sớt những câu chuyện có giá trị. Mỗi buổi sáng các viên chức từ tất cả các phòng ban thuộc bất kỳ khách sạn Ritz-Carlton nào trên thế giới đều gặp mặt 15 phút để kể cho nhau nghe những câu chuyện có thật về trường hợp nhân viên điển hình đã có hành động khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên, khâm phục về chất lượng dịch vụ khi đến tạm trú. Một trong những câu chuyện như vậy nói về một đầu bếp của Ritz-Carlton ở Bali (Indonesia) đã tìm ra một loại trứng và sữa đặc biệt từ một cửa hàng tạp phẩm nhỏ ở một nước khác và nhờ chuyển về Indonesia bằng tàu bay để phục vụ cho một vị khách bị dị ứng thức ăn. Một câu chuyện khác kể rằng khi bộ phận dịch vụ giặt ủi chẳng thể làm sạch được vết ố trên bộ đồ veston của một vị khách trước khi ông ta rời khách sạn, quản lý của khách sạn đã đích thân đến phòng của vị khách này để trao một tấm ngân phiếu bồi hoàn giá trị của bộ đồ.

Việc chia sẻ những câu chuyện như trên đạt được hai mục đích. Trước tiên là khuyến khích các viên chức củng cố kỹ năng phục vụ khách hàng. Thứ hai, và quan yếu hơn, là tạo cơ hội cho các viên chức được trở thành người nổi danh trong nội bộ. Các viên chức muốn được công nhận trước đồng nghiệp của mình và việc công nhận họ trước tập thể là một trong những dụng cụ động viên có hiệu quả nhất.

Thể hiện niềm đam say. Tâm lý thường lây lan. Các nhà quản lý khách sạn thường đi vòng vòng quanh khách sạn với một nụ cười oắt con trên khuôn mặt, diễn tả niềm đam mơ công việc và tạo ảnh hưởng đến các viên chức. Khi đến Ritz-Carlton, người ta có thể nhận thấy các viên chức ở đây luôn tỏ ra hạnh phúc hơn những viên chức được trả   lương   cao ở các ngành nghề khác. Máu nóng và sự đam nằm mơ này khởi hành từ các nhà quản lý cấp cao. Các giám sát viên lúc nào cũng chào đón khách với nụ cười niềm nở và giọng nói đầy nhựa sống.

Bán íchích lợi. Trong cuộc họp toàn thể viên chức mỗi ngày, các giám đốc của Ritz-Carlton củng cố một trong 12 giá trị dịch vụ mà các viên chức được trông mong phải mô tả trong công việc của mình. Trong một cuộc họp ở San Francisco có chủ đề là giá trị dịch vụ số 2 - "Tôi luôn đáp ứng những nhu cầu được biểu thị và không được thể hiện của khách hàng" - các viên chức dọn phòng được khuyến khích tham gia một cuộc đàm đạo về việc áp dụng giá trị này vào trong công việc của họ. Giám sát viên đặt câu hỏi: "Cho một tỉ dụ về mong muốn được biểu lộ". "Một khách hàng yêu cầu cung cấp thêm gối" - một nhân viên nữ giải đáp. "Chính xác! Nhưng chính việc đáp ứng những nhu cầu không được biểu lộ mới làm cho Ritz-Carlton trở nên một điều kỳ diệu!" - giám sát viên giải đáp và đưa ra thí dụ một viên chức dọn phòng nhận thấy một chai champage đang để trong một khay nước bủn xỉn đang bị chảy ra và đã chủ động thay khay nước bần tiện mới trước khi khách hàng đưa ra đề nghị này. Giám sát viên khẳng định làm như vậy mới cho thấy khách sạn thực sự quan hoài đến khách hàng.

Các nhân viên cần phải hiểu được các hành động hàng ngày của họ có tác động như thế nào đối với khách hàng. Các doanh nghệp nên sử dụng các cuộc họp với nhân viên để giúp họ có được sự phục vụ tận tụy như vậy.

Hỏi và lắng nghe phản hồi của viên chức. Hàng ngũ nhân viên của Ritz-Carlton luôn được khuyến khích tham dự phát biểu trong các cuộc họp. Trong một cuộc họp, các viên chức dọn phòng bàn cãi khá thường nhật, nhưng giám sát viên lắng tai rất chăm chú: gật gù, duy trì sự giao tiếp bằng mắt, đặt câu hỏi và tỏ ra thật sự quan hoài đến chủ đề của câu chuyện. Khi được hỏi vì sao lại được các nhân viên của mình rất tôn trọng, vị giám sát viên này trả lời: "Vì tôi lắng tai những điều mà họ quan hoài và họ biết rằng tôi sẽ có hành động sau đó".

Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả. Các nhà quản lý của Ritz-Carlton không chú trọng vào những việc nhân viên làm sai. Thay vào đó, họ giúp các nhân viên của mình hoàn thiện nhiệm vụ được giao và thường sử dụng các cuộc họp để khen ngợi viên chức. Việc phê bình chỉ được thực hiện một cách riêng tư. Họ cũng thực hiện công thức phê bình "bánh sandwich", tức thị "khen - chê - khen". Chẳng hạn, giám sát viên nói với nhân viên: "Tuần này, em đã làm được một việc tốt là đã rửa rất sạch các ấm cà phê, nhưng em làm việc này vẫn chưa được thuần thục lắm, chúng ta hãy cùng nhau hoàn thiện nhé!". Bằng cách đưa ra lời phê bình vào giữa lời khen ngợi, giám sát viên đó đã xúc tiến được nhân viên phục vụ khách hàng vượt quá những mong đợi của họ.

Một bài học nữa từ Ritz-Carlton là việc khích lệ có thể được diễn ra ở khắp nơi trong một đơn vị, Simon Cooper chẳng thể đích thân khích lệ từng người trong số 35 ngàn nhân viên trên toàn cầu, nhưng ông uỷ thác cho các giám đốc làm việc đó rồi kiểm tra việc họ thực hiện nhằm củng cố nhãn hiệu và các giá trị của Ritz-Carlton

Quantri.Vn

Những lời khuyên về phát triển bản thân mà hơn 90% các sách về nội dung này nhắc đến

Phát triển bản thân là một lĩnh vực không xa lạ, thậm chí là "xưa như địa cầu". Đối với ngành quản trị   nhân sự   , kỹ năng   huấn luyện   về phát triển bản thân cho nhân viên là kỹ năng quan trọng. Một đơn vị thành công là một đơn vị mà trong đó nhân viên luôn biết tự hoàn thiện bản thân mình, có mục tiêu và hướng đi rõ ràng cho cuộc đời mình.

Theo một khảo sát tại Ấn Độ, trên thế giới có hơn 358.000 đầu sách can dự đến kỹ năng tự phát triển bản thân trong đó có hơn 1130 đầu sách phổ thông bằng tiếng Anh thì hơn 90% đầu sách tiếng Anh này có chung 12 lời khuyên dưới đây. Như vậy có tức là chỉ cần đọc bài này ôi thôi thì coi như đã lướt hơn 1000 đầu sách rồi nhé.

1. Bạn là người tạo ra cuộc sống của chính bạn
Bạn không phải là nạn nhân dù trong bất kỳ tình cảnh nào. Bạn có 100% quyền làm chủ bản thân và bạn cũng chịu bổn phận 100% về những thành công hay thất bại của bạn trong cuộc sống. Bạn có quyền đổi thay cuộc sống của bạn càng ngày càng tốt xinh xẻo và hạnh phúc hơn. Hãy luôn nhớ rằng, cho dù bạn nghĩ cuộc sống này tồi tệ hay hạnh phúc, bạn luôn đúng.

2. Bạn là người quyết định nghĩ suy của mình
Không ai có thể quyết định cho bạn là bạn nên nghĩ suy như thế nào. Bạn nghĩ suy sao là do chính quyết định của bạn. Chỉ có bạn mới có thể tạo cảm xúc cho mình về thành công hay thất bại khi đương đầu với 1 vấn đề nào đó. Bài học ở đây là không nên bị ảnh hưởng bởi cảm xúc xung quành, giữa những khó khăn, bạn luôn có quyền tự do chọn lọc.

3. Hãy luôn nghĩ rằng mình đã làm được, thực tại bạn sẽ làm được
Nếu bạn muốn tự tín, no ấm, hạnh phúc, hãy nghĩ rằng bạn đang thành công và đang hạnh phúc. Hãy cư xử như thể bạn đang thành công, đang hạnh phúc và no đủ. Đến một lúc quay lại, bạn sẽ thấy mình đã tự tín, hạnh phúc và no ấm tự lúc nào.

4. Luôn kiên trì theo đuổi mục đích
mục tiêu của thế cuộc là những gì bạn làm mà đem lại cho bạn niềm vui thích, phát huy tất cả tiềm năng của bạn. Bạn luôn làm vì thật sự muốn được làm. Nếu ai đó trả tiền hay không trả tiền cho bạn, bạn vẫn làm một cách say mộng nhất. Hãy luôn thi hài định cho mình mục đích đó và bền chí theo đuổi.

5. Thiết lập mục tiêu dài hạn ngắn hạn và mục tiêu hằng ngày
Liệt kê từ 5 đến 10 mục đích bạn phải hoàn thành trong đời. Chia nhỏ mục tiêu lớn thành những mục tiêu con, chia nhỏ mục tiêu con thành những hành động cho từng ngày. Mỗi ngày bền chí hoàn thành theo kế hoạch bạn sẽ tiến dần đến mục đích.

6. Sống trọn vẹn cho hiện tại
Trong cuộc sống bạn sẽ gặp nhiều vấn đề hoặc những ám ảnh trong kí vãng cũng như những lo lắng cho mai sau. Tuy nhiên dĩ vãng thì đã qua còn mai sau thì chưa đến. Hãy biết sống trọn vẹn trong ngày bữa nay, đó là cách tốt nhất để quên quá khứ không hay và chuẩn bị chu đáo cho mai sau.

7. Sức mạnh của sức hút
Bạn muốn hút cho mình điều gì? Sự hạnh phúc, sự no đủ, sự thành đạt, các kỹ năng... Hãy luôn nghĩ về nó. Nhiều chuyên gia đã chứng minh bằng thực nghiệm rằng bạn nghĩ và tụ hội về điều gì thì bạn sẽ đạt được điều đó không sớm thì muộn.

8. Mở rộng vùng "thoải mái"
Vùng "thoải mái" là vùng mà bạn cảm thấy tự tín, an tâm để hoạt động. Bạn càng mở rộng vùng này, bạn càng có nhiều thời cơ thành công đến với mình. Việc mở mang vùng "thoải mái" có được từ quy trình 3 bước: thi thể định vùng cần bước tới, chuẩn bị kiến thức cuối cùng là trải nghiệm bằng hành động từ đó đúc kết và rút kinh nghiệm.

9. Biết cảm ơn và thưởng thức những gì bạn đạt được
Mỗi buổi sáng thức dậy, hãy cảm ơn và cảm nhận những thành công mình đã đạt được dù rất nhỏ. Điều này giúp bạn có thêm động lực để bước tiếp trên con đường chinh phục mục tiêu.

10. Sức mạnh của sự yêu cầu
Đừng quá lo lắng khi bạn đề nghị người khác. Bạn hãy biết cách đòi hỏi giống như đứa trẻ. Khi nó muốn điều gì, nó sẽ đòi, lần này không được thì lần khác, lần khác không được thì lần khác nữa. Cứ như thế, đến khi nào đòi được thì ôi thôi. Nếu bạn muốn điều gì trong cuộc sống, hãy yêu cầu để có nó. Nếu không yêu cầu được, hãy tự hỏi hoặc hỏi người khác cách làm sao để có nó.

11. Học hỏi từ những người đã thành công và bắt chước y chang họ
Nếu trên núi có ngọn đèn, kiên cố dưới chân núi có con đường. Đừng quá nghĩ suy về việc tại sao những người thành đạt đạt được điều họ thành đạt. Đây là câu hỏi ngu xuẩn nhất. Hãy phân tách và bắt chước cách họ làm để thành công. Chỉ như vậy ôi thôi. Nếu sao chép 100% giống họ, bạn chắc chắn cũng sẽ được như họ.

12. Hãy tránh xa những kẻ luôn phàn nàn
Những kẻ luôn ca cẩm là những kẻ luôn không muốn bạn thành công. Nếu bạn đã thành công, những người này sẽ tìm cách dìm bạn lại. Hãy tránh xa những người chỉ biết kêu ca mà không biết hành động. Nếu thấy họ ca cẩm, hãy nói "tôi nghĩ không đúng trong trường hợp tôi" và tránh xa họ ra. Tránh xa những kẻ ca cẩm mà không làm là bạn đã chuẩn bị cho 50% thành công rồi đấy.

12 lời khuyên trên là 12 lời khuyên có mặt trên hơn 90% các sách huấn luyện về tự phát triển bản thân. Hy vẳng nó sẽ giúp ích lợi được bạn.

Dũng Nguyễn - quantrinhansu.Com.Vn